Jul 12, 2008

fear the phone

Tempo fa m'ero appuntato questo link alle "20 cose che ho imparato facendo supporto tecnico". Ci sono centinaia di barzellette riguardo il supporto tecnico, dal drive del cd usato come portatazza a quello che non gli va il pc mentre tutto il palazzo ha un blackout. Anche se spesso abusate e romanzate, c'e' da credere che all'origine di ognuna ci sia un episodio reale. E ogni persona che si sia occupata di informatica ha almeno uno di questi aneddoti. Il mio e' quello di una collega che, quando la spostarono in un nuovo ufficio, si raccomando' che spostassero anche il monitor perche' aveva "tutte le sue icone ordinate per bene".
Comunque, qui sotto traduco il traducibile:
"Finche' girera' il mondo, gli utenti avranno sempre problemi.
Se indeciso, riavvia.
Prima o poi, incontrerai una persona che scrive "backslash" (invece di premere "\") o si dimentica di inserire l'alimentazione (*). Se non l'hai ancora incontrata, devi solo aspettare e la incontrerai.
Temi il telefono. Nessuno chiama il supporto IT per augurarti buona giornata.
Nessun utente ti dira' mai la completa verita' all'inizio della chiamata.
"Non ho fatto niente" o "E' appena successo" sono i tormentoni dell'utente.
In quanto assistenza tecnica, il tuo lavoro e' piegare la loro resistenza e ottenere la verita'.
Questo serve a sbattergli in faccia la loro bugia. Riparare il problema e' solo un extra.
Certe persone non imparano mai.
E cio' vuol dire che avrai sempre un lavoro.
Mantieni un tono di voce calmo, anche se dentro stai urlando.
Il tasto "in attesa" e' tuo amico.
Qualunque cosa tu faccia, niente panico.
La risposta a ogni domanda dell'utente deve essere "fidati, so quello che faccio", anche se e' una bugia sfacciata.
Gli utenti riconoscono la paura. Se perdi il controllo, tutto e' perduto.
Un utente che non ti ascolta piu' ma piuttosto vuole fare "a modo suo" non vale il tuo tempo. Fa finta che cada la linea e riattacca. Fidati, e' meglio.
A volte, aggiustare un pc e' piu' facile di capire perche' era rotto.
Gli utenti vogliono sempre una ragione per cui le cose si sono aggiustate. Se non sei sicuro, menti. Loro non capiscono in ogni caso. "Un elettrone randagio e' passato attraverso il processore e ha causato..."
Se possibile, chiedi di parlare con la persona piu' giovane presente."

(*) ...o scrive "invio", "esc", "f1", "control", o non trova il tasto tab, o del, o...

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