Jan 30, 2011

Come usare l'email

Ho appena letto su Internazionale un articolo sull'etiquette da usare quando si comunica via mail. L'articolo affronta un problema reale, l'eccesso di informazioni che riceviamo via email. Concordo sull'esistenza del problema, ma dissento su quasi tutte le soluzioni proposte.

Be concise. A good rule of thumb is to strive to keep emails to one line or less.
Ecco, iniziamo male. Email di una riga? o meno?!?!?!? Quelli si chiamano Instant Messages. L'email e' un'altra cosa. L'email serve proprio a comunicare chiaramente concetti complessi, utilizzando la quantita' di parole necessaria, e offrendo al destinatario la possibilita' di leggerseli quando meglio gli pare. Per comunicare "concetti da una riga" ci sono altri strumenti.

Communicate “action steps” first, not last.
Mah. Iniziare una mail con "fate questo, fate quello" non mi sembra una buona idea. Meglio spiegare prima.

Number your questions.
OK, va bene. Pero' questo rivela il vero problema dell'autore, che non e' la sovrabbondanza di email, ma lo scarso livello di attenzione posto nella lettura. Tutti i consigli dell'articolo presuppongono un lettore distratto da tenere incollato alla lettura con ogni tipo di stratagemma. Io la penso diversamente: io che scrivo mi impegno ad essere chiaro ed esauriente, tu che leggi devi impegnarti a dedicare la giusta attenzione.

Never “reply all”. If using the “reply all” feature really seems necessary, you are probably having a conversation that would be better (and more efficiently) had face-to-face.
Il problema dell'email (sul lavoro) non e' l'uso del reply-all, ma l'uso scorretto del cc:. E' importante che i destinatari della comunicazione (quelli che devono rispondere o fare qualcosa in seguito alla mail) siano in to:, mentre e' corretto che si tenga in cc: tutte le altre persone che devono essere tenute a conoscenza dei fatti. A me sembra semplice buon senso. L'osservazione sulla conversazione faccia a faccia mi sembra poi un'assurdita': l'email, col suo cc: e con il reply-all, serve proprio a comunicare con un ampio numero di persone senza dover indire un comizio. E questo la dice lunga sull'approccio malato da cui parte l'autore dell'articolo: se devi dire una cosa a tante persone, vedile di persona; se devi comunicare concetti da una riga, usa l'email. A me sembra che dovrebbe essere proprio il contrario: se devo spiegare una cosa non urgente a dieci persone, scrivero' un'email; se devo chiedere a un collega se viene a pranzo, gli do' un colpo di telefono: "ciao sono io" - "ciao" - "stiamo andando a pranzo, vieni?" - "ok arrivo tra due minuti"; 10 secondi di conversazione.


Per rendere il mondo migliore, invece di enunciare regole tipo "non usare mai il reply-all", basterebbero pochi comportamenti dettati dal buon senso:
1) Scrivere in maniera chiara, esauriente e solo quando necessario. Cio' mostra rispetto per il lettore e ne chiede l'attenzione.
2) Utilizzare correttamente i campi to: e cc:.
3) Utilizzare correttamente i campi-importanza "high", "low", "confidential", eccetera.
4) Ricordarsi che per le cose urgenti ed importanti c'e' sempre il telefono.
5) Ricordarsi che per i messaggi brevi ma meno critici c'e' sempre l'IM.

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