15 feb 2013

Il fax umano

Ho letto oggi questo articolo che descrive il successo che il fax ancora ottiene in Giappone. A causa probabilmente del particolare alfabeto, il computer e l'email non hanno completamente sostituito la scrittura a mano come nei paesi occidentali fino all'arrivo dei word processor più avanzati e degli smartphone, che comunque una popolazione sempre più anziana esita a utilizzare.
Nell'articolo si nasconde, però, quella che a mio parere è la vera ragione della sopravvivenza della comunicazione scritta a mano, e cioè che essa prevede, per definizione, che dall'altra parte, a leggere, ci sia un essere umano e non un computer. L'articolo porta l'esempio dell'azienda di consegna di pasti a domicilio che riceve ogni giorno migliaia di ordini via fax con indicazioni particolareggiate su come preparare i piatti: quanto cuocerli, che condimenti usare, eccetera, proprio come faremmo al ristorante. Ciò è proprio il contrario di ciò che l'economia dei paesi occidentali ha cercato di fare, cioè standardizzare tutto in nome dell'ottimizzazione dei costi (tradotto: dei maggiori profitti) e a discapito del reale rapporto col cliente. Call center dove rispondono vocine registrare che leggono entusiaste interminabili menù di opzioni al solo scopo di non farci parlare con un umano, il quale, anche quando riusciamo a raggiungerlo, è solitamente impossibilitato a risolvere il nostro problema. Siti web dove si acquista con un paio di clic. Supermercati dove il cliente si trasforma in fruttivendolo, sceglie la propria frutta, se la pesa, se la impacchetta e infine, ormai, se la paga pure alla cassa self service. Fantastico per il cliente, quando tutto va bene. Fantastico per chi vende, perché abitua il cliente a non avanzare pretese "particolari"(ricordo quand'ero bambino si usava ancora chiedere lo sconto senza vergognarsene), e permette di ridurre il poco personale necessario a una truppa di robot addetti a sbloccare la cassa automatica col loro badge se a un certo punto si inceppa. Nessuno ha più la possibilità di intervenire nel processo: se l'apparato non va, lo si manda in Cina in riparazione, se la frutta è marcia, beh, piuttosto che far la fatica di andare a cercare la persona giusta con cui lamentarsi, la buttiamo, tanto costa talmente poco.
Invece, in Giappone, se non mi hanno mandato il bento come dio comanda, posso andare a prendere per le orecchie la signorina che ha letto il mio fax e non ha eseguito quanto richiesto alla perfezione.

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